Die einzelnen Postfächer sind ähnlich den Postfächern eines E-Mail-Programms zu sehen. Alle ein- und ausgehenden Nachrichten werden je nach User-Berechtigung und Status in verschiedenen Postfächern gespeichert. 

Vorab ist die Erklärung zweier Begriffe wichtig:

1. Chat oder Unterhaltung: Ist die gesamte Konversation zwischen dem Unternehmen und Kunde A. Dieser Konversation besteht aus einer oder mehrerer Nachrichten. 
2. Nachrichten: Sind die einzelnen Texte, die zwischen Unternehmen und Kunde A hin und her gesendet werden. 

Allgemeines Postfach:

Hier werden alle Nachrichten gesammelt, die noch keinem User zugeordnet und somit unbearbeitet sind. Wenn Sie sich aus diesem Postfach eine Nachricht zuweisen, wandert diese Nachricht in „Mein Postfach“. Sind mehrere Telefonnummern mit WhatsApp verknüpft, gibt es pro Telefonnummer ein „Allgemeines Postfach“. Diese können für eine bessere Übersichtlichkeit umbenannt werden. 

Beispiel:

Das Unternehmen verfügt über zwei Standorte. Kunden von Standort A schreiben an Telefonnummer A, Kunden von Standort B an Telefonnummer B. Man könnte nun die beiden „Allgemeinen Postfächer“ in „Standort A“ und „Standort B“ umbenennen. 

Mein Postfach:

In diesem Postfach sind zwei Arten von Nachrichten aufgelistet.

1. Nachrichten, die Sie sich selbst zugewiesen haben. Damit wird Ihnen auch der gesamte Chat mit Kunde A zugewiesen. 
2. Nachrichten, die aufgrund des bereits zugewiesenen Chats automatisch in Ihrem Postfach landen.

Alle Nachrichten in „Mein Postfach“ sind nur für Sie sichtbar und können somit nur von Ihnen bearbeitet werden.  ☝️

Beispiel: 

Kunde A schickt dem Unternehmen eine Anfrage. Diese Nachricht wird im „Allgemeinen Postfach“ angezeigt. Weisen Sie sich diese Nachricht zu, werden in Zukunft alle weiteren Nachrichten von Kunde A automatisch in Ihrem Postfach angezeigt. Eine Zuweisung ist dann nicht mehr notwendig. Sendet Kunde A eine Nachricht, nachdem der Chat bereits geschlossen wurde (weil die Anfrage erledigt wurde), landet seine wieder im „Allgemeinen Postfach“. Ein verfügbarer User kann sich diese Nachricht und somit den Chat mit Kunden A neu zuweisen. 

Chatbots geschlossen:

In diesem Postfach befinden sich alle Chats, in denen ein Chatbot aktiviert und dieser bereits beendet wurde. Dies bedeutet, dass alle Fragen an den Kunden gesendet wurden und nur mehr eine finale Bearbeitung von Ihnen notwendig ist. Dies könnte zum Beispiel ein Nachfassen mittels einer neuen Nachricht oder bei vollständiger Übermittlung aller Informationen, ein Schließen des Chats sein. 

Kürzlich Geschlossen:

In diesem Postfach befinden sich alle Chats, die in den letzte 2 Wochen geschlossen wurden.   

Archiv:

In diesem Postfach befinden sich alle Chats, die vor mehr als 2 Wochen geschlossen wurden.